كنت مؤخرًا أيسر برنامجًا متميزًا لخدمة العملاء وتناولت طعام الغداء. مع العلم أن المطاعم في المنطقة لديها الكثير من الأشياء التي ترغب فيها فيما يتعلق بالخدمة ، فقد أعطيت الطلاب خمس عشرة دقيقة إضافية لتناول طعام الغداء.
من المؤكد أن مجموعة من أربعة طلاب جاءت مسرعة إلى حجرة الدراسة ووجبات الغداء في متناول اليد. لقد اعتذروا بصدق وأوضحوا بسرعة أنهم يتلقون خدمة سيئة في مطعم (هذا المطعم جزء من سلسلة وطنية. تلميح: يشير اسمه إلى يوم من أيام الأسبوع. لا يمكنني إعطائك إجابة كاملة.). وشرحوا أنه بعد أن أخذ النادل طلبهم في البداية ، انتظروا 45 دقيقة قبل أن يصل طعامهم أخيرًا. أثناء الانتظار ، لم يأت أحد للاطمئنان عليهم.
وتابعوا ليشرحوا أن الطعام جاء أخيرًا وحان وقت المغادرة إلى الفصل. لم يكونوا سعداء. طلبوا رؤية مدير المطعم. جاء المدير لرؤيتهم بخجل وسألهم: "ما المشكلة؟" شرح أحد طلابي الموقف الذي رد عليه مدير المطعم ، "بطاقة الطعام تظهر فقط أنك كنت تنتظر 11 دقيقة". لم يكن طلابي سعداء وعبروا عن ذلك وسألهم المدير: "هل ترغبون في الحلوى؟" أعرب طلابي مرة أخرى عن عدم سعادتهم. في كل مرة يعبر فيها طلابي عن تعاستهم ، تقول المديرة إنها آسفة. طلابي لم يشتروا ذلك. ثم غادرت المديرة دون أن توضح أين وماذا كانت تفعل. عاد المدير وأخبر طلابي أن وجباتهم مجانية. على الرغم من أن المدير أعطاهم وجبات مجانية قال طلابي إنهم لن يعودوا أبدًا إلى هذا المطعم أو أي مطعم آخر في تلك السلسلة.
فلماذا لم يكن هؤلاء العملاء سعداء؟ أتيحت للمطعم فرصة لتحويل تجربة خدمة عملاء صعبة إلى حالة رابحة للجميع وبددها. لن يعود هؤلاء الرعاة ، طلابي فقط ، إلى أي مطعم في تلك السلسلة ، ولكن كم عدد الأشخاص الآخرين الذين سيخبرونهم عن تجربتهم التعيسة؟ سيخبر العميل غير السعيد ، في المتوسط ، 27 شخصًا آخر عن تجربتهم. باستخدام الإنترنت ، سواء صفحات الويب أو البريد الإلكتروني ، يمكن أن يزداد هذا العدد بالآلاف ، إن لم يكن بالملايين بنقرة زر واحدة. ومع ذلك ، وفقًا لإدارة شؤون المستهلك ، فإن 82-95 ٪ من العملاء غير الراضين سيعودون إذا أعجبوا وقاموا بالفعل بإحالة خمسة عملاء جدد.
دعنا نلقي نظرة على الأسرار العشرة التي لن تستعيد عميلك في أي موقف فحسب ، بل ستجعله يحيل عملاء جددًا ، ولكنه سيضيف المزيد من الأموال إلى أرباحك النهائية.
1. ابتسم
لا شيء يمكن أن يحول الموقف العدائي إلى موقف أسرع من الابتسامة الصادقة. ابتسامة تقول ، "أريد أن أساعدك بطريقة إيجابية." إنه ينقل أنك إيجابي بشأن التفاعل مع العميل. تعزز الابتسامة الصادقة عملية الاتصال بحيث يمكنك إيجاد الحل بشكل أسرع.
2. قدّم نفسك بصفتك صانع الحل
تأكد من تقديم نفسك ، واكتشف اسم العميل ، واجعل عميلك يعرف موقعك ولماذا أنت هناك. يتيح ذلك للعميل معرفة أنك تتحمل مسؤولية إنشاء حل له. قد تقول شيئًا مثل: "مرحبًا ، اسمي مايك. أنا المدير في هذا الموقع. أنا هنا لمساعدتك في هذا الموقف ، من فضلك أخبرني بذلك."
لاحظ أنني لم أقل ، "ما المشكلة؟" باستخدام "ما المشكلة؟" تبدأ وضع خدمة العملاء بملاحظة سلبية. يفكر العميل "أنت المشكلة" ، "هذه المؤسسة هي المشكلة" ، "العالم كله هو المشكلة" ، إلخ. ببدء محادثتك مع "أنا هنا لمساعدتك في هذا الموقف ، من فضلك أخبرني حول هذا الموضوع "تقوم بإعداد" اتفاق شفهي "في ذهن العميل للانتقال إلى حل. ملاحظة: إذا أمكن ، يرجى استخدام اسم العميل طوال المحادثة.
3. استمع
يريد العملاء سرد جانبهم من القصة ويشعرون أنه لا يتم سماعهم إلا ولكنك استمعت إليهم. خذ خطوة إلى الوراء عقليًا وكرس نفسك للاستماع بنشاط إلى قصة العميل بعقل متفتح حتى تتمكن من إيجاد حل. في الحالة المذكورة أعلاه ، وقف المدير بصمت بينما كان طلابي يشرحون قصتهم. كن نشطًا في الاستماع وخلق التعاطف ("ضع نفسك مكان العميل") بعبارات مثل:
"يمكنني أن أقدر ما تقوله".
"يمكنني أن أفهم كيف ستشعر بهذه الطريقة."
"أستطيع أن أرى كيف ستغضب."
"يبدو الأمر كما لو أننا تسببنا لك في الإزعاج".
"ما أفهمه أن يكون الوضع ..."
يرجى الابتعاد عن الاتصالات التي تنفر العميل مثل:
"أنا لا أعرف لماذا أنت مستاء للغاية."
"هذه هي الشكوى الأولى التي تلقيناها بشأن ذلك."
"أنا أعرف كيف تشعر." (لأنك لا تفعل)
"الصبي ، أنت متأكد من أنك مجنون."
في ال